コンシューマーとしてか、カスタマーとしてか、は別に、消費者一般としての疑問や質問に対して、相談センターや苦情受付などは、真摯に対応しませんと、企業の存立をも危うくしかねません。これは、消費者が賢くなったというより、企業の努力もあります。過去には、意味合いは多少違いますが、『東芝事件』がありました。これなどは、東芝の当時の役員が、消費者を小馬鹿にした結果です。単なる、クレーマーか、当該企業の製品に対しての工夫要望かの区別もつかなかったようです。
造って売ればいい、少々不具合があろうがなかろうが、出せば売れる、などという傲慢な考え方では企業の存立は危ういでしょう。私が感心しますのは、製造・生産の担当者であろうと消費者であろうと、従来の考え方に対して疑問を持つという思考過程です。現オムロン（⇒旧・立石電機製作所）の立石一真氏は、発想もさることながら、工夫と練り直しの天才であったそうです。現状に甘んじない、より便利にならないか、などの創意・工夫は何時も頭の中にあって、常にフル回転していたそうです。ドラッカーをも感心させた意見には、氏自身が納得する答えが得られたからでしょうが、何時も便利に・合理的にという工夫は、無ければならないでしょう。これがありませんと、しりすぼみになって枯渇(こかつ)します。
